Coronavirus: cómo enfrentarlo como marca

¿Cómo se enfrenta una marca a lo que está pasando a nivel mundial? Cualquier publicación o contenido está sujeto a la aprobación o desaprobación de tus seguidores o lead. Esto siempre está presente en una situación normal, pero claramente no estamos en una situación normal y tu marca se expone con mayor razón a ser juzgada, desde el trato a los trabajadores a los errores de comunicación.

Las medios de comunicación, redes sociales incluidas, hace tiempo que tienen su rol social en segundo plano, algo que a la mayoría de las personas tiene sin cuidado durante todo el año, pero en una situación como esta, si un canal de televisión publicaba los primeros días la teleserie de moda o una cuenta de Instagram que se dedica a vender completos ofrece sus completos, probablemente la gente saltaría a criticar y cuestionar la falta de empatía ante la contingencia, que puede tener razón o no, pero es una forma de ejemplificar el cambio en la percepción de los usuarios dependiendo del contexto.

Es importante, ante situaciones como esta, cambiar completamente los contenidos, sentir que son un aporte, enfocados principalmente a las necesidades inmediatas de las personas y las ayude a pasar de mejor forma la situación de estrés por la que están pasando.

En este contexto de confinamiento de varios días, los contenidos de tu marca deberían apuntar a informar medidas de higiene que están teniendo en caso de seguir funcionando de manera presencial, o si funcionan con delivery destacar la seguridad que tienen tus trabajadores y clientes. Además de ir mezclando los contenido con consejos o datos de actividades para hacer en casa durante la cuarentena, siempre ligado de alguna manera a tu marca.

Si tienes un ecommerce, informar las promociones especiales, sobre todo aquellas relacionadas con los costos de envío. Ser claro con los tiempos de envíos, la gente y su ansiedad puede ser un motivo para recibir comentarios negativos. Asimismo, dar más plazos para realizar cambios o devoluciones luego, que en caso de tener una tienda física, a partir de la reapertura de estas.

En caso de que el negocio físico sea la única forma de ingreso es el momento de hacer branding, generar fidelidad de tus seguidores y lead, buscando ser un acompañante durante este tiempo. Ver si tus seguidores te extrañan o hacer que te extrañen. Es momento de interactuar con ellos, el doble que antes. El llamado sería no perder presencia en redes sociales, está claro que la situación no será fácil para aquellos negocios, si no se generan ingresos, cómo va a funcionar. Es un momento para pensar ampliar la forma de recibir ingresos, pero se debe tener en cuenta que una red social también es una inversión de tiempo y dinero, que no se puede dejar de lado de un día para otro.

Es un buen momento para comenzar a invertir en crear tus propios contenidos: podcasts, mailing,  newsletters o blogs, lo que creas que puede servir de mejor forma a tu marca.

Por otro lado, siempre estar al tanto de la evolución del escenario local y global, para comunicarlas oportunamente a tu comunidad. . Por suerte este momento pasará y se debe que estar listos para regresar con todo.

Ecommerce, crisis y nuevos negocios

Para nadie es nuevo que el ecommerce vino para quedarse, en los últimos años el comercio electrónico ha crecido exponencialmente gracias a los avances tecnológicos que han facilitado el acceso a internet y dispositivos móviles a prácticamente cualquiera, esta masificación junto al nivel de interacción que permiten las redes sociales, creó puentes con oportunidades para comercializar.

En 2019 las ventas online llegaron a US$ 6.000 millones, lo que representa un 2,1% del PIB de Chile. Aunque de acuerdo al estudio «El avance de la economía digital en Chile» realizado por  Accenture y Oxford Económica, para el 2018 este mercado representó el 22,2% del PIB y se espera que en 2021 crezca entre 25,3 % y 26,3%. Esta gran diferencia porcentual tan importante, es porque las cifras de la Cámara Chilena de Comercio de Santiago consideran las cifras B2C mientras que el estudio considera el valor que aporta la tecnología digital a todos los sectores de la economía a partir del uso de talento, equipos y bienes intermedios digitales empleados en la producción.

Esta es una buena forma de considerar el aporte de la tecnología o los medios digitales a la economía en general. En tiempos donde los negocios están en jaque el ecommerce tomó su lugar para mantener muchas empresas funcionando.

La crisis sanitaria que enfrenta el país ha acelerado el crecimiento del e-commerce en diferentes sectores, el confinamiento de varios días posicionó a este tipo de área como el único medio disponible para realizar compras.

Si bien en un comienzo, la mayoría de las compras se enfocaban a compras de primera necesidad, alimentación, productos de higiene, esto se ha diversificado cada vez más, los cursos, productos deportivos, ropa, electrónica, o cualquier cosa que esté a unos cuentos clicks de poder acceder.

Según cifras de Beetrack, empresa que brinda servicio de monitoreo de envíos a domicilio, las compras online en supermercados aumentaron 117% comparando la primera semana de marzo con la tercera semana, que fue cuando el país entró en Fase 4 del coronavirus.

Esto se puede seguir desglosando en distintas áreas, mascotas, mejoramiento del hogar, todas con aumentos importantes en relación a un día normal. Las marcas han fortalecido sus plataformas digitales para dar abasto a la creciente demanda, ofreciendo promociones, descuentos, delivery.

Al tener menos opciones presenciales, la opción de comprar vía internet fue muy atractiva para muchos que optaron por este medio. Y ha sido visto con buenos ojos por algunos retail, que han aprovechado de consolidar los “dark store” o “supermercados oscuros, que son locales que no atienden público, sino que se enfocan exclusivamente en las compras que se realizan a través de internet.

Esta es una oportunidad para afianzar tu ecommerce, llegar a más personas, aprovechar la instancia para ofrecer tus productos, lo más lógico es que esto se vuelva tendencia y llegue para quedarse. Para esto es que el buen funcionamiento, la experiencia del cliente y la reputación, serán muy importantes.

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Marketing en tiempos de crisis

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Tras décadas, nuevamente la raza humana se ve enfrentada a una pandemia que pone en vilo a la sociedad y el sistema. Una situación que hace unas semanas era impensada ahora es una realidad; ciudades importantes de Europa como Madrid y Roma con calles vacías producto de la cuarentena total. Para muchos, el Covid-19 cambió la historia a nivel político, económico y social: saludos, teletrabajo y desplazamientos.

No hay negocio que no se haya visto impactado por esta contingencia, y si no ha ocurrido, prepárate porque solo es cuestión de tiempo. Las bajas en las ventas o clientes parece inevitable, salvo excepciones, probablemente desaparecerán debido a la inseguridad derivada del escenario social y el reajuste económico.

¿Qué hacemos ahora?

Primero debemos afrontar la realidad, darnos cuenta que no pudimos prever esta situación, pero sí que podemos afrontarla, con creatividad y aprovechando las oportunidades que se avecinen.

Suena un poco de libro de autoayuda, pero no, siempre después de situación de caída, viene un alza que si nos llega estando preparados, podemos sacar réditos y levantarnos con fuerza.

Es un momento para ordenar la casa, analizar lo que estaba haciendo bien o mal, y porque no, prepararse para situaciones extremas como estas, que si bien nunca sabremos cuándo aparecerá, estas no nos pillen volando bajo. Esto se puede ver en introspectiva como empresa o con los mismos clientes, tomando resguardos.

Si está dentro de tus posibilidades ofrece descuentos o condiciones de pago especiales por un tiempo o hasta que todo se calme. Es probable que tus clientes no estén recibiendo su ingreso habitual, lo que dificultará que siga manteniendo los servicios. Esta acción si bien puede no asegurar los ingresos, al menos puede garantizar que tus clientes te consideren cuando la normalidad se haga presente.

En este sentido, podemos generar plan de acción para los clientes considerando los contenidos que estos deberían comunicar durante y post crisis sanitaria. Bajo este punto de vista, resulta primordial informar oportunamente la situación a los seguidores o leads (clientes potenciales): si se sigue operando, bajo qué modalidad, con un tono empático y acorde al contexto.

¿Esto se puede sostener en el tiempo? Esa respuesta dependerá que cómo evolucione la situación y que tan preparada esté cada marca o empresa. Pero es probable que no, y se debe actuar para anticipar el peor escenario. Monitorear las visitas, las conversiones, teniendo en consideración que no es una situación normal. El seguir operando pese a todas las recomendaciones de quedarse en casa, puede traer consecuencias en tus redes sociales, por el trato hacia los empleados, cualquier error en la comunicación o un mensaje, en estos tiempos, puede costar caro.

Lo importante es estos momentos es mostrarse como una empresa comprometida, tanto con los trabajadores como clientes, una marca que se vuelva un aporte, generando una reputación positiva y que la gente no olvida, nadie quiere ser funado en estos tiempos.

El marketing no debe detenerse, de alguna u otra forma, las marcas deben comunicar y enfrentar la crisis de frente. Sobrellevar esta prueba de fuego haciendo tu marca útil y empática no solo te ayudará a sobrevivir a esta contingencia, sino que creará un impacto positivo permanente. ¡Con la calma verás como ayudará en tu negocio!